Хотелиери без граници: Благоевградчанинът Св. Милошев, General Manager в Residence Inn by Marriott Boston Framingham, САЩ

В пореден епизод от една от най – популярните рубрики на 21Hoteliers- „Хотелиери без граници“ се връщаме отново в САЩ. Днес ще представим един българин, за който може да се каже, че изживява американската мечта в света на хотелиерството. Светлозар Милошев започва кариерата си като сервитьор и барман, а сега е General Manager в хотел Residence Inn by Marriott Boston Framingham, част от най – голямата хотелска верига в света.

Младият мъж, който е родом от Благоевград, разказва личната си история и всички трудности, през които е преминал, но никога не са го отказали към целта да се развива и постига успехи в хотелиерството. Приятно четене!

-Здравейте, Светлозар! Разкажете ни повече за себе си и професионалния ви път- как стартирахте кариерата си и къде сте в момента?

-Здравейте на цялата аудитория на 21Hoteliers Bulgaria! Благодаря от сърце за вашата покана да споделя моята семпла и реална човешка история за кариерата ми в хотелския бизнес до този момент. Моята история започна, когато спечелих зелена карта за САЩ и емигрирах сам. Отидох в щата Масачузетс, защото винаги съм си мечтал да получа образованието си там, а в Бостън са разположени едни от най-добрите университети в цял свят. Но преди да разкажа за моят път в Бостън, историята започна извън големия град.

Работих няколко сезона на курорта Кейп Код и след това на „богаташкия“ остров Нантъкет, където къщи имат поредица от американски знаменитости, сред които Ерик Шмидт, един от основателите на Google. На този остров започнах работа в един от най-добрите fine-dining ресторанти – Toppers at the Wauwinet, и работих като помощник барман, сервитьор, и дори шофьор на маршрутката на резорта. Тогава работих и в строителството през деня, тоест на две работи от сутрин до вечер. Така изкарах няколко сезона работейки в този луксозен резорт с най-високи стандарти на обслужване, който бе част от световноизвестния бранд Relais & Chateaux. През летния период нощувката там достигаше над $1,000 на нощувка. Това беше страхотна стартова база. Бях обучен от едни от най – добрите колеги и мениджъри на цялото Източно крайбрежие. Същевременно си мечтаех да отида да уча в Бостън и да изпитам живота в големия град с небостъргачите.

След няколко сезона работа, се преместих да уча в Бостън, където ме приеха в Масачузетския Университет, специалност Бакалавър по Мениджмънт. След като получих препоръки за работа от моите шефове в Нантъкет, това ми помогна да си намеря работа в Бостън в елитни ресторанти като L’Espalier, Sel de la Terre, Da Vinci Ristorante, и Pazzo on Newbury Str. Така моята кариера в хотелиерството започна малко по-късно, когато ми предложиха работа в Langham Hospitality Group в техния 5-звезден хотел The Langham, Boston с 325 стаи.

Аз вече имах солидна база знания и умения, и в Langham надграждах и се учих от най – добрите в цял свят. За 4 години там преминах през стъпалата на кариерен растеж като F&B Intern, след това получих промоция като Assistant F&B Outlets Manager, и третата промоция беше да стана Мениджър на департамент или F&B Manager.

Всичко постигнах с амбиция за прогрес в кариерата. В Langham изкарах 3 курса за професионална квалификация от програмата Dale Carnegie, също получих Butler Service Style Service сертификат след обучение от основателя на престижния Институт на Международните Модерни Бътлери в Лондон, Англия. Страхотни моменти имах в Langham .

Най-запомнящия се е когато се облякох с костюм на Мики Маус за да направя щастливо детето на един от гостите ни, което имаше рожден ден, а уредения Мики Маус герой не се появи. Определено бе едно от най-нестандартните неща, които съм правил за гостите си през кариерата ми.  

След като стана време за промяна и ново предизвикателство, получих оферта да стана Директор Храна и Напитки в Marriott Newton Hotel, отново в Масачузетс. В същото време завърших и Магистър по Бизнес Администрация отново в Масачузетския университет. Marriott Newton Hotel всъщност е осмият хотел във веригата и интересен факт е, че пред хотела има изграден красив фонтан, който погледнат от високо се вижда като числото 8. За съжаление нямах шанс да се срещна с г-н Бил Мариот, но съм се срещал с г-н Ричард Мариот, братът на Бил Мариот, който е страхотен, много земен човек и няма да забравя как ми каза: „Светлозар, бъди себе си, бъди истински, не забравяй кой и откъде си, това е рецептата да успееш в този бизнес.“ В Marriott Newton Hotel също срещнах много знаменитости като Ралф Макио Джуниър, който играе в Карате Кид. Този хотел разполагаше с 430 стаи и беше най – големият, в който съм работил досега. В този хотел имахме страхотни успехи и дори ги отразиха в националното списание „F&B Magazine”, където аз и шефа на кухнята дадохме интервю за широката аудитория.

Така, след като работих години наред в Храна и Напитки (Food and Beverage) и се изкачих високо, но усетих, че е време да продължа напред като науча тънкостите на работата на рецепция, счетоводство, продажби, кетъринг, отдел стаи и да поработя с инженерите в хотела, в който поправят буквално всичко. Така в бума на хотелиерската индустрия преди Covid-19 през 2018-та получих оферта за Директор на Хотелските Операции (Director of Hotel Operations) в Hilton, в по – конкретно в марката Embassy Suites, хотел с 275 стаи. Това беше златният ми шанс и нямаше как да не приема този голям скок, въпреки че от високо се пада най – лошо в някои случаи.

Не ми беше лесно и плащах голяма цена работейки по 13-14 часа някои дни, и оставих личния си живот на заден план. Но бях мотивиран да продължа да се развивам и да трупам умения и знания. В Hilton Hotels работих предимно на рецепция, правих одит с административната работа, помагах в отдел храна и напитки, но също и бях част от всеки един департамент в хотела, когато имаха нужда от мен. Невероятен опит, който ми помогна да израстна много като старши лидер в хотел. Бях част от Executive Committee, с които буквално взимахме най – важните решения и управлявахме хотела. Когато Главния Мениджър отсъстваше ми оставяше задълженията си напълно на мен. Всичко вървеше супер но уви…

Тогава дойде страшната пандемия през 2020-та. И кариерата ми се срути пред погледа ми за няколко месеца. Освободиха ме от работа. Беше тежък удар. Около година бях извън хотелиерството, въпреки че преминавах курсове онлайн и четях много в пресата и книги, поддържах връзки с колеги и съученици.

Отворих собствен консултантски бизнес, мъчех се да продължа да следвам мечтите си. Започнах да правя доставки на храна с Uber, и се опитах да преподавам aнглийски eзик онлайн с частни уроци. И така изкарах докато намерих отворената позиция за Hotel General Manager отново с Marriott и бранда им Residence Inn в Бостън, с хотел със 125 стаи, където ме намирате днес. Работата ми е изключително заета, отговорностите са много и моята история продължава и да се надяваме, че най-доброто тепърва предстои!

• 

  Residence Inn Boston Framingham

• 

  Residence Inn Boston Framingham – Интериор

-Имате много богата кариера и сте минали през доста позиции докато стигнете до General Manager. Кои бяха основните ценности и стъпки, които спазвахте, за да успеете в хотелиерството?

-Вижте, аз съм скромен и не се хваля с това, което съм постигнал. Има много по – успели хора от мен. Но аз казвам моята история, такава каквато е. Наистина не е малко. Не съм имал нищо дадено даром. Цял живот съм се борил сам. Бил съм болен на легло – сам съм се лекувал. Бил съм и по света – Австралия, Африка, Европа, но никъде не те чака успех с отворени обятия. С много труд съм си спечелил уважението, контактите, и репутацията на честен, съвестен, строг и справедлив лидер. За моите основни ценности до голяма част дължа това на възпитанието получено от баща си, майка си, баба и дядо, брат ми. Всеки един от тези хора ми е повлиял за да се оформя като личност със силен характер и силна воля и психика. Също и моите учители, класната ми ръководителка от гимназията, дори учителката ми в началното училище. Аз съм имал късмет да бъда заобиколен от тези страхотни хора.

А след това по време на професионалния път имах щастието и късмета да работя със страхотни мениджъри и професионалисти от различни националности и от цял свят. Те ме направиха по – знаещ, по – търпелив, по – решителен и по – широко скроен човек и скромен, но космополитен лидер. Всички колеги в хотелиерството ще потвърдят, че това е много труден за успяване бизнес и кариерата не се гради с работно време от 8 сутринта до 4 следобед. Изискват се изключително много компромиси от лично естество, за сметка на успеха на колектива и организацията.

Не съм професор по хотелиерство, но от личен опит за мен успеха в бранша е съпътстван с дълго работно време, постоянство, много физически, както и умствен труд, работа по празниците през годината и безброй лишения. Винаги остава малко лично време. Но всичко това се отплаща, тъй като растежа в кариерата и заплащането са пряко пропорционални на отдадения труд и време през годините. Опита в крайна сметка е безценен, а нещото, което остава с всеки човек са много спомени от хубавите моменти с екипите, които са най – милото и ценно богатство на един хотелиер. За много хора парите са целта и смисъла на живота им, за мен не.

-В момента сте General Manager в Residence Inn by Marriott Boston Framingham. Сподете ли повече за хотела и отговорностите, които имате.

-Знаете ли, да бъдеш Главен Мениджър често се приема като големият шеф, който седи в офиса и пие кафе или чай, четейки вестник. Тези времена са отдавна в миналото. Такъв е бил може би моят Главен Мениджър преди 15г., но това не е възможно в днешната реалност с дигиталното й отражение. Защото света се промени най – вече с технологическата революция и технологиите навлязоха много в личния ни и професионалния живот.

В днешно време един Главен Мениджър е част от екипа, на първа линия. Той работи с поне 20-30 компютърни системи и приложения ежедневно и трябва да е супер организиран или ще е пометен от работния поток. Било то на рецепция или чистейки стаи с камериерките, помагайки на екипа по поддръжка с даден проект, времето винаги лети. Трябва Главния Мениджър да си спечели всичко и то с много труд и вземане на правилни решения. Защото всички очи в екипа гледат към мен, когато стане „напечено“. От мен се очаква да намеря отговори или да дам правилния съвет. А аз гледам да не забравям откъде съм тръгнал. Това ми помага. Умея да нагласям стила си на работа спрямо характера на колегите си. Приоритет давам само на най – неотложното. Използвам силните и слабите страни в екипа за да заформя колектив и една атмосфера, където сме настроени да работим като отбор – един за всички и всички за един.

И въпреки всичките отговорности и трудности, се опитвам да се насладя на приятните моменти в ежедневния интензивен ритъм, защото работата трябва да носи и забавление. Уместни шеги, добро чувство за хумор и създаване на близост и принадлежност с екипа и гостите на хотела– това е моята цел като GM. Защото всички колеги са ми второ семейство. Така се отнасям към тях. И осъзнавам, че не съм отговорен само за тях а и за техните семейства, които те хранят с тази работа.  

– Marriott е една от най-устойчивите хотелски компании в света. Как се справяте с Covid кризата и какви мерки бяха взети за смекчаване на ударите от пандемията върху бизнеса?

-Наистина кризата ни засегна много и дори и да сме франчайз хотел, ние следваме всички стандарти на Marriott и спазваме стриктно техните стратегии и стъпки за справяне с пандемията. По принцип пострада най – много сектора с бизнес пътниците, които останаха да работят у дома и досега това продължава като тенденция. Много компании са въвели хибриден модел на работа – или казано просто, 3 дни работа от вкъщи и два дни работа от офиса. Много компании дори не мислят да отменят работата от вкъщи, независимо какво стане в бъдеще с пандемията.

И тези промени налагат хотелиерския бизнес да се адаптира, да се преструктурира организационния модел, да се търсят алтернативни канали за наваксване на изгубените предвидени в бюджетите доходи. Разходите се свеждат до минимум. Много хотели намаляват обема си, други премахват плувния басейн, който по време на пандемията стана не толкова популярна атракция за гостите. Много от големите играчи като Mariott и Hilton изчакват и отлагат строежи, проекти и инвестиции, тъй като възвращаемостта на е все още много несигурна.

Спрямо други мерки, чистенето на стаите в хотелите се промени коренно. Изисква се много повече от персонала. Използват се дезинфектанти, местата в хотела с висок трафик се третират с пръскане със специален пистолет Electrostatic Sprayer, в стаите се оставят кърпички за дезинфекция и маски, на рецепция се работи с ръкавици, измерваме температурата на работниците дневно, и т.н. Като цяло има стриктен процес как да се чисти стая, когато е подаден сигнал за Covid позитивен гост, който е бил отседнал там. Спазваме строги правила и мерки. И най – вече образоваме и обучаваме персонала с гледане на видео материали, лично проверяваме дали спазват правилата. Изобщо Marriott взема строги и добри мерки да се справи с пандемията в тези трудни и непредвидими времена за всички хотелски оператори.  

– Запознати ли сте с развитието на хотелския бизнес в България? Бихте ли се върнали, за да поемете управлението на хотел у нас?

-Ами следя новините на вашият канал в Linkedin! Наистина имахме нужда от канал за комуникация и споделяне за българските хотелиери и хотели. Знам, че има страхотни хотели вече и в България, които оперират на изключително високо ниво. Има и страхотни български хотелиери, които успяват да се докажат като най – добрите в бранша по цял свят в най – големите и известни брандове.

Това със сигурност ме радва и трябва да радва всички ни! Защото много от тези хотелиери могат да допринесат за развитието на хотелския бизнес в България. Ние имаме една прекрасна страна, с чудесна природа – комбинация от красиви планини, равнини, и море. Има потенциал за страхотно развитие на хотелския бизнес и защо не България да си постави за цел да изгради един нов имидж на Швейцария на Балканите или Българската Ривиера по подобие на Френската, Лазурния бряг.

И да ви отговоря, да, бих поел управлението на хотел в България. Българите сме съвестни и трудолюбиви и държим на добре свършената работа. Това е въпрос на етика, на морал, на лично и семейно възпитание. На запад често сме подценени, но това ни помага да успяваме. А идеалният хотел в България за мен би бил комбинация. Може би част от световна голяма верига. Добре организирана и с ясни стандарти и характеристики.

-Споделете финални думи с аудиторията на 21Hoteliers Bulgaria.

-Бъдете здрави и продължавайте да бъдете себе си! Никога не се предавайте в трудни времена и ситуации. Днес сте горе, утре може и да сте долу. Важното е да вярвате в себе си и възможностите си. В моята кариера аз се старая никога да не казвам не на моите гости, дори и ако поискат невъзможното, важното е да опитам, това само по себе си е 50% решение на проблема.

Източник: 21hoteliers.bg